Як протистояти поганим відгукам про Вашу компанію в інтернеті

Користувачі інтернету, які здійснюють покупки або шукають постачальника послуг через мережу, переважно довіряють відгукам про компанії на спеціалізованих порталах. Це стосується не лише самих товарів, а й роботи фірми, ресторану, автосалону. На жаль, система не визначає справжність відгуків, видаючи як дійсні думки, так і «залишені» несумлінними конкурентами. Відомі випадки, коли 65% відгуків щодо конкретного товару було підроблено. Внаслідок цього репутація бізнесу може сильно постраждати.

Втрачені можливості

Можете бути впевнені, що 8 з 10 потенційних покупців так і залишаться потенційними, якщо в мережі зіткнулися з негативними оглядами товару чи компанії. І не важливо, вигаданий факт описаний в огляді або цілком обґрунтована претензія. Простому користувачеві відрізнити одне одного важко. В результаті компанія втрачає дохід та упускає можливості.

Багато власників бізнесу побоюються такого результату, тому регулярно «шерстять» інтернет для пошуку реальних та вигаданих оглядів, фактичних та недостовірних відгуків. І вони розуміють, що частина претензій є обґрунтованою, оскільки помилки трапляються. Але якщо критика повторюється з поста в піст, то час вживати заходів. Але для початку варто розібратися, чи така репутація в мережі важлива для розвитку бізнесу?

1. Згідно з дослідженням Гарвардської школи бізнесу зростання рейтингу компанії лише на одну зірку може призвести до 10-відсоткового зростання прибутковості. А різниця доходів компаній з однаковим товаром, але з різним рейтингом (порівнювали 3-х та 5-зіркові фірми) досягає 18%. Чи готові ви втрачати прибуток через негативну репутацію?
2. Навіть якщо споживач залишається задоволений співпрацею, він залишає негативний відгук, якщо на сторінці оглядів вже присутні 4-5 негативних постів. Це пояснюється поведінковими чинниками. Людина починає шукати недоліки, «адже інші їх знайшли».
3. Компаніям із високою репутацією доводиться менше витрачати на маркетинг.
4. Не тільки потенційні покупці товару чи послуги, а й незалежні експерти, ревізори вивчають відгуки про компанії, складаючи різні рейтинги та оглядаючи профільний сегмент. Знову мінус до репутації, якщо такий фахівець прочитає десяток негативних відгуків.

Як виправити ситуацію?

Дієві способи захистити репутацію фірми від поганих відгуків

Недостовірні відгуки завжди викликають обурення та здивування. Протистояти їм можна, якщо вжити певних кроків:

• Попередьте появу негативних оглядів. Зворотний зв’язок із клієнтом, готовність вирішувати конфлікти на першому етапі їх зародження допоможуть налаштувати покупця лояльно. Відкрийте на сайті можливість для покупця залишати критичні зауваження, перш ніж він почне розміщувати їх у мережі на незалежних ресурсах.
• Просіть задоволених клієнтів залишати відгуки. Надайте посилання на зовнішні платформи, де клієнт може залишити посаду про переваги співпраці з вами. Позитивні коментарі виступатимуть противагою для негативних оглядів.
• Обов’язково відповідайте не лише на критику, а й на позитивні відгуки. Зворотній зв’язок підвищує довіру до постачальника товарів/послуг.
• Створюйте публічні профілі в соціальних мережах. Це відкриє можливості для спілкування та дозволить своєчасно реагувати на зауваження.
• Публікуйте прес-релізи, присвячені позитивним змінам, подіям, пов’язаним з вашою компанією (участь у спонсорстві, благодійній акції, отримання нагороди чи сертифікату якості). Ця інформація підвищить довіру до компанії цільової аудиторії.
• Відповідайте на негативні огляди! Вибирайте професійний тон та стиль відповіді. Пропонуйте усунення проблеми, якщо вона існує, самотужки.

Негативні відгуки – не просто фактор, що впливає на репутацію. Це насамперед те, що може знизити прибуток компанії. Тому вмійте визнавати свої помилки. Ну а якщо відгук відверто вигаданий, то зверніться до власника ресурсу, на якому він розміщений, з офіційним листом, що містить прохання видалити огляд, який ганьбить репутацію. Як правило, ресурси йдуть на такі кроки, якщо підтвердити надуманість відкликання.