Как противостоять плохим отзывам о Вашей компании в интернете

18.02.2019 0 комментариев

Пользователи интернета, совершающие покупки или ищущие поставщика услуг через сеть, в своем большинстве доверяют отзывам о компаниях на специализированных порталах. Это касается не только самих товаров, но и работы фирмы, ресторана, автосалона. К сожалению, система не определяет подлинность отзывов, выдавая, как действительные мнения, так и «оставленные» недобросовестными конкурентами. Известны случаи, когда 65 % отзывов по конкретному товару было поддельных. В результате репутация бизнеса может сильно пострадать.

Утраченные возможности

Можете быть уверены, 8 из 10 потенциальных покупателей так и останутся потенциальными, если в сети столкнулись с негативными обзорами товара или компании. И не важно, придуманный факт описан в обзоре или вполне обоснованная претензия. Простому пользователю отличить одно от другого трудно. В результате компания теряет доход и упускает возможности.

Многие владельцы бизнеса опасаются такого исхода, поэтому регулярно «шерстят» интернет для поиска реальных и придуманных обзоров, фактических и недостоверных отзывов. И они понимают, что часть претензий – обоснована, так как ошибки случаются. Но если критика повторяется из поста в пост, то пора принимать меры. Но для начала стоит разобраться, так ли репутация в сети важна для развития бизнеса?

  1. Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса рост рейтинга компании лишь на одну звезду может привести к 10-процентному росту доходности. А разница доходов компаний с одинаковым товаром, но с разным рейтингом (сравнивали 3-х и 5-звездочные фирмы) достигает 18%. Готовы ли вы терять прибыль из-за отрицательной репутации?
  2. Даже если потребитель остается доволен сотрудничеством, он оставляет негативный отзыв, если на странице обзоров уже присутствуют 4-5 негативных поста. Это объясняется поведенческими факторами. Человек начинает выискивать недостатки, «ведь другие их нашли».
  3. Компаниям с высокой репутацией приходится меньше тратить на маркетинг.
  4. Не только потенциальные покупатели товара или услуги, но и независимые эксперты, ревизоры изучают отзывы о компаниях, составляя различные рейтинги и делая обзоры профильного сегмента. Опять минус к репутации, если такой специалист прочтет с десяток негативных отзывов.

Как исправить ситуацию?

Действенные способы защитить репутацию фирмы от плохих отзывов

Недостоверные отзывы всегда вызывают возмущение и удивление. Противостоять им можно, если предпринять определенные шаги:

  • Предупредите появление негативных обзоров. Обратная связь с клиентом, готовность решать конфликты на самом первом этапе их зарождения помогут настроить покупателя лояльно. Откройте на сайте возможность для покупателя оставлять критические замечания прежде, чем он начнет размещать их в сети на независимых ресурсах.
  • Просите довольных клиентов оставлять отзывы. Предоставляйте ссылки на внешние платформы, где клиент может оставить пост о преимуществах сотрудничества с вами. Положительные комментарии выступят противовесом для негативных обзоров.
  • Обязательно отвечайте не только на критику, но и на положительные отзывы. Обратная связь повышает доверие к поставщику товаров/услуг.
  • Создавайте публичные профили в социальных сетях. Это откроет возможности для общения и позволит своевременно реагировать на замечания.
  • Публикуйте пресс-релизы, посвященные положительным изменениям, событиям, связанным с вашей компанией (участие в спонсорстве, благотворительной акции, получение награды или сертификата качества). Эта информация повысит доверие к компании целевой аудитории.
  • Отвечайте на негативные обзоры! Выбирайте профессиональный тон и стиль ответа. Предлагайте устранение проблемы, если она существует, своими силами.

Негативные отзывы — не просто фактор, влияющий на репутацию. Это, в первую очередь, то, что может снизить прибыль компании. Поэтому, умейте признавать свои ошибки. Ну а если отзыв откровенно выдуманный, то обратитесь к владельцу ресурса, на котором он размещен, с официальным письмом, содержащим просьбу удалить обзор, порочащий репутацию. Как правило, ресурсы идут на такие шаги, если подтвердить надуманность отзыва.

Оставить Ваш комментарий

Как с вами связаться?